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Customer-Relationship-Management

Ein Customer-Relationship-Management System kann, wenn es richtig eingesetzt wird, das Herz eines Unternehmens sein. Dafür bedarf es allerdings der Mitarbeit aller Angestellten. Es handelt sich dabei um eine Software, die unternehmensweit eingesetzt wird und die noch viel mehr kann als ein klassisches Warenwirtschaftssystem. Schließlich erfasst das Warenwirtschaftssystem oftmals lediglich Wareneingänge und Warenausgänge. Das Customer-Relationship-Management hingegen erfasst, welche Beziehung das Unternehmen und die einzelnen Angestellten zu Kunden und anderen Firmen haben.

Die Grundstruktur eines Customer-Relationship-Managements

Customer-Relationship-Management hier finden sich alle Geschäftskontakte

Zunächst sind in einem Customer-Relationship-Management alle Geschäftskontakte zu finden. Wie man Geschäftskontakte am besten knüpft, ist hier einmal dargestellt. Hier ist die Verknüpfung in aller Regel mehrfach angelegt. Zum einen kann man nach Firmen suchen, zum anderen aber auch nach einzelnen Mitarbeitern. Alle Personen sind also als tatsächliche Person angelegt, sie sind aber auch als Mitarbeiter einer Firma zu finden. So ist es unerheblich, ob man sich die Firma gemerkt hat oder den Namen des Mitarbeiters. Auf beiden Wegen wird man die gewünschte Person finden. An dieser Stelle werden auch gesonderte Konditionen eingepflegt, sowie Besonderheiten, die in einem Kontakt aufgetreten sind. Auch bestimmte Details zu dem Mitarbeiter oder zur Firma werden hier eingepflegt. Hier wird auch bestimmt, wie die bevorzugte Kontaktmöglichkeit ist. Auf diese Weise kann beispielsweise gesperrt werden, wenn eine Firma keine Werbepost wünscht, aber vielleicht den elektronischen Newsletter durchaus empfangen möchte.

Darüber hinaus findet man in einem gut gepflegten Customer-Relationship-Management auch alle Kontakte, die zum einen zu einer Firma, idealerweise aber auch zu den einzelnen Mitarbeitern stattfanden, aufgelistet. So kann man seine Kontaktfrequenz hervorragend steuern, aber auch in einem Gespräch Bezug zu Dingen nehmen, die in vorigen Gesprächen besprochen wurden.

Das Customer-Relationship-Management erfasst auch die Bestellungen und Buchungen und ist in dieser Form auch Teil von einem Warenwirtschaftssystem. Dieses Warenwirtschaftssystem sollte die unterschiedlichen Bereiche eines Geschäftes in sich vereinigen. Dazu gehören neben den genannten Bestellungen und Buchungen, also Einkauf und Verkauf, auch noch die Lagerhaltung und die dazu notwendige Inventur.

Das Customer-Relationship-Management und die Telefonzentrale

Ein Customer-Relationship-Management gibt unter anderem auch Aufschluss darüber, welcher Mitarbeiter des eigenen Unternehmens Hauptansprechpartner eines Kunden oder einer Firma ist. So kann die Telefonzentrale bei einem Anruf direkt in die Kundenkartei gehen und dort heraussuchen, zu welchem Ansprechpartner durchgestellt werden sollte. Schließlich kann es nicht Aufgabe des Kunden sein, sich zu merken, mit welchem Ansprechpartner bisher der Kontakt stattfand.

Das Customer-Relationship-Management und der Vertrieb

In jedem Unternehmen sollte das Customer-Relationship-Management die Hauptreferenz für den Vertrieb sein. Außerdem sollten die Vertriebsmitarbeiter, gleich ob im Innendienst oder im Außendienst strikt dazu angehalten werden, jeden Kontakt und jede Absprache, die mit einem einzelnen Mitarbeiter oder mit einer ganzen Firma getroffen wurde, in das Customer-Relationship-Management einzupflegen. Hier entsteht der Vorteil für das Unternehmen durch erhöhte Transparenz und nicht durch Geheimniskrämerei und verdeckte Informationen. Der Vertriebsmitarbeiter kann durch ein gut gepflegtes Customer-Relationship-Management auch seine Werbemaßnahmen optimal steuern, Informationen dazu finden sich unter anderem bei unternehmerinfo.de. Schließlich ist das CRM die Grundlage für Analysen, wenn es um Rentabilität und Umsätze geht. Auch andere Kenngrößen lassen sich aus dem Customer-Relationship-Management entnehmen.

Sogar Werbemailings können über einen entsprechenden Filter im Customer-Relationship-Management optimal gesteuert werden. So ist es beispielsweise denkbar, dass man ein Mailing an alle Kunden richtet, die beispielsweise seit über einem Jahr keine Bestellung mehr getätigt haben. Oder man möchte vielleicht diejenigen Kunden noch einmal besonders fördern, die im letzten Abrechnungszeitraum besonders hohe Bestellwerte hatten.

Das Customer-Relationship-Management und die Buchhaltung

Auch die Buchhaltung kann von einem gut gepflegten Customer-Relationship-Management nur profitieren. Lästiges Suchen nach offenen Posten entfällt. Ein Filter ermittelt alle offenen Zahlungen und auch eventuelle Sonderkonditionen, die ein anderer Kollege mit dem Kunden vereinbart hat. Auch alle Kontaktdaten, die für eine mögliche Nachfrage notwendig sein könnten, sind hier hinterlegt.