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CRM-Systeme

Customer Relationship Management Systeme (kurz CRM-Systeme) sind Systeme zum Verwalten der Kundenbeziehungen innerhalb von Unternehmen. Dabei wird der Umgang mit Kunden auf technischer Prozessebene geregelt und hat zum Ziel durch Kundenpflege langfristig unternehmerischen Erfolg zu gewährleisten.
Die Gewinnung von Neukunden ist 5-mal teurer als Kundenbindung
Im Customer Relationship Management werden Kundenbeziehungen und damit in Verbindung stehende Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Arbeitsabläufe können in CRM-Systemen standardisiert vorgegeben sein, werden dokumentiert und im gesamten Unternehmen auswertbar gemacht. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen auf Basis konkreter Zahlen erfolgreich ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu führen. Customer Relationship Management findet nicht nur in einer Abteilung statt, sondern ist als ganzheitlicher Führungsansatz unternehmensweit verankert. Eine zentrale Rolle nimmt CRM im Marketing, Vertrieb, Kundendienst und F&E ein.

Aufgaben von CRM-Systemen

Im Customer Relationship Management lassen sich folgende Aufgaben voneinander abgrenzen:
• Kundenakquise: Kundengewinnung durch Marketing-Aktivitäten. Durch CRM-Systeme lassen sich mit Leichtigkeit auch Märkte mit über 100.000 Kunden gewinnbringend bearbeitet werden.
• Bestandskundenpflege: Kundenpflege durch persönliche Gespräche bzw. Kontaktaufnahmen allgemein. Zur Kundenpflege zählen auch das Beschwerdemanagement, Öffentlichkeitsarbeit (PR), Preisnachlässe für langjährige Kunden, Kundkarten, Unternehmenszeitschriften, Newsletter etc.

Ziele von Customer Relationship Management

Die Marketingziele eines Unternehmens sollten als Grundlage zur Zielformulierung des Customer Relationship Management herangezogen werden. Grundsätzlich geht es dabei darum das Kaufverhalten der Kunden zu verstehen, zu beeinflussen und damit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes zu erreichen. Bestandskunden sollen durch bindende Maßnahmen gehalten werden und Neukunden auf passende Weise angesprochen und zu Kunden gemacht werden. Auch Maßnahmen zur Optimierung der Kundenpotenziale wie Up-Selling und Cross-Selling gehören zu CRM. Gleichzeitig optimieren CRM-Systeme die Erfassung der Kundendaten und deren Umgang in Unternehmen und sorgen dafür langfristig gesehen für eine Kostenersparnis. Durch effiziente Informationssysteme ergeben sich zusätzlich verbesserte Geschwindigkeiten bei der Bearbeitung von Kundenanliegen und Warenlieferungen. Weitere Ziele von CRM-Systemen sind eine gesteigerte Kundenorientierung und eine frühzeitige Erkennung von Chancen und Risiken. Innerhalb von CRM-Systemen werden die dokumentierten Daten den jeweiligen Kunden eindeutig zugeordnet und gleichzeitig generalisiert um in einem großen Kontext auswertbar zu sein. Die Auswertung der Daten kann dabei auch durch eine Visualisierung erfolgen.

CRM-Systeme

Die Kundendaten von Unternehmen werden innerhalb der CRM-Systeme in Datenbankanwendungen bzw. einem Data-Warehouse gespeichert. Diese großen Datenmengen werden von Data-Mining und OLAP-Anwendungen auswertbar gemacht. Bei CRM-Software unterscheidet man grundsätzlich zwischen drei verschiedenen Typen: On-Demand, Open-Source und SaaS. On-Demand Software erspart Firmen einen aufwändigen Aufbau einer IT-Infrastruktur und sind sofort verfügbar. Open-Source Systeme bieten vor allem bei den Kosten einen Vorteil, müssen allerdings teilweise erst aufwändig angepasst werden und gepflegt werden. Momentan besteht bei Unternehmenssoftware ein Trend zu Software-as-a-Service (SaaS). Hierbei wird die Software durch einen externen Dienstleister bereitgestellt und gepflegt. Die Kosten sind hierbei überschaubar und die IT wird aus dem Unternehmen teilweise ausgelagert.

Auswahl eines CRM-Systems

Bei er Auswahl eines CRM-Systems sollten Firmen vor allem auf die folgenden Kritierien achten:
• Sicherheit
• Funktionalität
• Integrierbarkeit
• Erweiterbarkeit (Skalierbarkeit)
• Rentabilität (Total Cost of Ownership)
• Mobilität
• Usability

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